Рубрика: Мастерство коммуникации · Блок: Психология влияния и коммуникаций
Деловой стиль общения: как говорить с разными людьми
Правила делового общения кажутся знакомыми всем: по делу, вежливо, без лишних эмоций. Но даже при соблюдении всех правил один собеседник выходит из разговора довольным, а другой раздраженным. Разберем, из чего состоит деловой стиль общения и как подстроить его под конкретного человека, чтобы разговор дал результат.
Что такое деловой стиль общения
Деловой стиль общения отличается от бытового не столько официальностью, сколько целью. В бытовом разговоре важен сам разговор. В деловом важно, чем он закончится: решением, договоренностью, понятным следующим шагом.
Из этого вытекают его основные черты:
- Цель. Каждый участник понимает, зачем нужен разговор и что должно получиться.
- Ясность. Говорить так, чтобы собеседник понял с первого раза, без намеков и двусмысленностей.
- Уважение. К времени, к мнению и к границам собеседника, независимо от его должности.
- Сдержанность. Эмоции не исчезают, но не управляют разговором.
- Ответственность за слова. Сказанное в деловом разговоре считается обещанием.
В учебниках по этике и культуре речи деловой стиль часто сводят к формулам вежливости и правилам оформления документов. На работе важнее другое: умение договориться с конкретным человеком.
Базовые правила делового общения
Эти правила подходят для любого собеседника:
- Знайте цель до начала разговора. Сформулируйте для себя одной фразой, что должно получиться в конце.
- Начинайте с главного. Сначала суть и просьба, потом детали.
- Отделяйте факты от оценок. «Отчет пришел в четверг вместо вторника» вместо «ты опять все сорвал».
- Слушайте, а не ждите своей очереди. Уточняйте, пересказывайте своими словами, задавайте вопросы. Почему активное слушание не сводится к кивкам, разобрано в статье об активном слушании.
- Говорите «нет» прямо. Расплывчатое «посмотрим» создает ложные ожидания.
- Фиксируйте договоренности. Кто, что и к какому сроку делает. Лучше коротким письмом после разговора.
Почему одних правил мало
Представьте, что вы соблюдаете все правила и приходите к четырем коллегам с одной и той же просьбой. Первый слушает тридцать секунд, перебивает: «Короче, что нужно?» Второй, наоборот, обижается, что вы сразу перешли к делу, не спросив, как у него дела. Третьему нужно письмо с цифрами, иначе он не будет принимать решение. Четвертый соглашается, а потом выясняется, что он был против, но не стал спорить.
Правила делового общения у всех одинаковые, а люди разные. Одно и то же поведение одному кажется деловым, другому холодным, третьему поверхностным. Как разные стили поведения влияют на общение во всей команде, описано на странице о коммуникациях в коллективе. Здесь разберем общение один на один: как подстроить разговор под конкретного собеседника.
Четыре стиля собеседника по DISC и как говорить с каждым
Модель DISC описывает четыре стиля поведения. У большинства людей ярко выражены один или два из них, и именно они определяют, какой разговор человек считает удобным.
Доминирование (D): быстрый, прямой, на результат.
- Начинайте с сути и результата, без долгих вступлений.
- Предлагайте варианты, а не одно решение: ему важно выбирать.
- Говорите уверенно, не извиняйтесь за то, что отнимаете время.
- Не принимайте резкость на свой счет: это темп, а не отношение.
Влияние (I): общительный, эмоциональный, на людей.
- Начинайте с контакта: пара фраз не по делу для него не потеря времени.
- Говорите о людях и о том, как идея будет выглядеть со стороны.
- Давайте ему высказаться, он думает вслух.
- После разговора обязательно закрепите договоренности письменно: детали он может забыть.
Постоянство (S): спокойный, внимательный, на стабильность.
- Предупреждайте о разговоре заранее, особенно если речь об изменениях.
- Не давите и не требуйте решения прямо сейчас.
- Объясняйте, что останется прежним и как изменения скажутся на людях.
- Спрашивайте его мнение отдельно: на общей встрече он может промолчать, даже если не согласен.
Соответствие (C): точный, сдержанный, на качество.
- Приходите с данными, фактами и примерами.
- Давайте материалы заранее и время подумать.
- Говорите по существу и последовательно, без преувеличений.
- Будьте готовы к уточняющим вопросам: это интерес к делу, а не недоверие.
Подробнее о том, как проявляются D, I, S и C в разговоре и решениях, рассказано на странице о типах личности DISC. Как по-разному звучит отказ у разных стилей и как говорить «нет», не разрушая отношения, разобрано в статье об ассертивности.
Как узнать стиль собеседника за пару минут
Тест для этого не нужен. Достаточно обратить внимание на два признака:
| Фокус на задаче | Фокус на людях | |
|---|---|---|
| Быстрый темп | D: коротко, решительно, о результате | I: оживленно, с примерами, о людях |
| Размеренный темп | C: сдержанно, точно, с вопросами о деталях | S: спокойно, доброжелательно, без спешки |
Темп видно по скорости речи, по тому, как быстро человек принимает решения и как реагирует на паузы. Фокус видно по тому, о чем он говорит охотнее: о сроках, цифрах и задачах или о людях, отношениях и ощущениях.
Это ориентир, а не диагноз. Люди в стрессе ведут себя иначе, чем в спокойной обстановке, а у многих выражены два стиля. Если хотите сначала разобраться в своем стиле, начните с себя: экспресс-тест DISC показывает ваш профиль за несколько минут. Свой стиль важно знать, потому что именно с его позиции вы оцениваете чужое поведение как «нормальное» или «странное».
Деловая переписка с разными людьми
В письме нет интонации и мимики, поэтому различия стилей проявляются еще сильнее. Несколько общих правил:
- в теме письма суть и, если нужно, срок: «Согласовать бюджет проекта до 15.11»;
- одна просьба на одно письмо;
- главное в первых двух строках;
- понятно, что вы ждете от адресата: ответить, согласовать, принять к сведению.
И подстройка под адресата:
- D: три-пять строк, вывод и просьба, варианты списком.
- I: живой тон, короткое приветствие, можно предложить созвониться.
- S: спокойный тон, объяснение причин, без восклицательных знаков и «срочно» в каждой строке.
- C: структура, цифры, вложения с данными, ответ на вопросы до того, как их зададут.
Почему письменные сообщения так часто понимают не так, как задумано, и как это исправить, разобрано в статье об эмоциональном интеллекте в переписке.
Деловой стиль в трудном разговоре
Самое сложное в деловом общении не просьба и не согласование, а разговор о проблеме: сорванный срок, несогласие с решением, претензия клиента. Здесь правила особенно полезны:
- Начинайте с факта, а не с оценки: «срок был 15 ноября, отчета пока нет», а не «ты опять подвел».
- Говорите о своем восприятии: «я вижу», «меня беспокоит».
- Спрашивайте, как видит ситуацию собеседник, и дослушивайте до конца.
- Ищите решение, а не виноватого.
- Заканчивайте конкретной договоренностью.
Стиль собеседника подсказывает форму. С человеком в стиле D лучше говорить прямо и быстро перейти к решению. С человеком в стиле S начать с того, что разговор не о нем как о человеке, а о конкретной ситуации. А как руководителю подстраивать под людей не только разговор, но и постановку задач и контроль, разобрано в статье о руководстве разными людьми. Когда разговор перерастает в конфликт, помогают другие инструменты; как DISC используют в работе с конфликтами и общением в команде, описано на странице о DISC для управления конфликтами и коммуникациями.
Подстройка под собеседника не манипуляция
Иногда подстройку под чужой стиль воспринимают как игру или неискренность. Разница в том, что меняется. Подстройка меняет форму: темп, подробность, порядок аргументов, канал общения. Содержание остается тем же: та же просьба, те же факты, та же цель.
Манипуляция начинается там, где форма используется, чтобы скрыть цель, вызвать у человека нужную эмоцию вместо решения или получить согласие, которого он не дал бы, понимая, что происходит. Деловой стиль общения строится на обратном: собеседник всегда понимает, о чем с ним договариваются.
Частые вопросы
Что такое деловой стиль общения?
Это способ общения в рабочих ситуациях, в котором главное цель разговора, уважение к собеседнику и ясность. Деловой разговор заканчивается договоренностью: кто, что и к какому сроку делает.
Какие основные правила делового общения?
Знать цель разговора, говорить по существу, уважать время собеседника, слушать, отделять факты от оценок и фиксировать договоренности. В переписке добавляются ясная тема письма, одна просьба на письмо и понятный срок ответа.
Как говорить с людьми разного стиля?
Подстраивать темп и подробность. С быстрым и решительным собеседником (D) говорить коротко и о результате, с общительным (I) начинать с контакта, со спокойным (S) заранее предупреждать и не давить, с аналитиком (C) приходить с данными и давать время подумать.
Как быстро понять, какой стиль у собеседника?
Обратить внимание на темп и фокус. Человек говорит быстро или размеренно, чаще говорит о задачах или о людях. Быстрый темп и фокус на задаче обычно означают D, быстрый и на людях I, размеренный и на людях S, размеренный и на задаче C.
Не будет ли подстройка под собеседника манипуляцией?
Нет, если вы не скрываете цель и не обманываете. Подстройка меняет форму, а не содержание: вы говорите то же самое, но так, чтобы человек это услышал. Манипуляция начинается там, где форма используется, чтобы скрыть настоящую цель.