Рубрика: Матрица решений · Блок: Бизнес-практика и кейсы
Диаграмма Исикавы
Диаграмма Исикавы похожа на скелет рыбы: в голове записана проблема, а на костях ее возможные причины. Японский специалист по качеству Каору Исикава придумал ее, чтобы команда могла увидеть все причины сразу и не спорить о первой пришедшей в голову. Рассказываем, как появилась диаграмма, как она устроена и где ее применяют.
Что такое диаграмма Исикавы
Диаграмма Исикавы это схема, на которой видны возможные причины одной проблемы. Ее называют также причинно-следственной диаграммой и «рыбьей костью»: по форме она напоминает скелет рыбы.
Справа, в «голове», записывают проблему или результат, который нужно объяснить. От головы влево идет «хребет», а от него отходят «кости», крупные группы причин. На каждой кости записывают более мелкие причины, а на них иногда еще более мелкие. В итоге вся команда видит картину целиком.
История: Каору Исикава и японское качество
Каору Исикава (1915-1989) был профессором Токийского университета и одним из главных создателей японской школы управления качеством. После Второй мировой войны японская промышленность искала способы делать надежную продукцию, и Исикава много работал с инженерами и рабочими на заводах. Его особенно занимал вопрос, как сделать работу над качеством делом всех сотрудников, а не только специалистов.
По распространенной версии, впервые Исикава применил свою диаграмму в 1943 году. Широкую известность она получила после его книги «Руководство по контролю качества» (вышла в Японии в 1968 году и затем переведена на английский). Позже Исикава описал свой взгляд на качество в книге «Что такое всеобщий контроль качества? Японский путь».
Исикаву считают и создателем кружков качества: небольших групп сотрудников, которые регулярно собираются, чтобы разбирать проблемы своего участка. Диаграмма «рыбья кость» стала одним из их главных рабочих инструментов.
Какие группы причин выделяют
Группы причин подбирают под задачу. На производстве чаще всего используют шесть групп, которые по-английски начинаются с буквы M:
- Люди: опыт, обучение, нагрузка;
- Оборудование: станки, инструменты, программы;
- Методы: порядок работы, инструкции;
- Материалы: сырье, комплектующие, исходные данные;
- Измерения: как и чем проверяют результат;
- Среда: условия, в которых идет работа.
В сфере услуг и в офисной работе группы называют по-другому, например процессы, политики, люди и место. Главное, чтобы группы помогали команде не пропустить целую область возможных причин.
Один из семи инструментов качества
Исикава считал, что многие типовые проблемы на производстве можно разобрать с помощью нескольких простых инструментов, если ими владеют все сотрудники, а не только инженеры. Так сложился набор, который называют семью основными инструментами качества. Кроме причинно-следственной диаграммы в него входят контрольный листок, гистограмма, диаграмма Парето, диаграмма рассеяния, контрольная карта и расслоение, то есть разделение данных на группы (в некоторых вариантах набора вместо него блок-схема).
Каждый инструмент отвечает на свой вопрос. Диаграмма Исикавы помогает собрать гипотезы о причинах, а остальные инструменты помогают проверить их на данных.
Где применяют диаграмму Исикавы
- Производство и управление качеством. Разбор брака, жалоб покупателей, сбоев на линии.
- Медицина. Разбор нежелательных событий и поиск того, что в работе больницы сделало ошибку возможной.
- IT и проекты. Разбор сорванных сроков, инцидентов и повторяющихся ошибок.
- Маркетинг и продажи. Поиск причин падения продаж или оттока клиентов.
- Обучение и групповая работа. Диаграмму рисуют на стратегических сессиях и при разборе проблем с ведущим, о такой работе рассказано в статье о фасилитации.
Диаграмма Исикавы и «Пять почему»
Диаграмма Исикавы и метод «Пять почему» хорошо дополняют друг друга. Диаграмма показывает ширину: какие причины возможны у проблемы. «Пять почему» дает глубину: команда берет самые вероятные причины и спрашивает о каждой «почему», пока не дойдет до той, которую можно устранить.
Важно помнить, что причины на диаграмме это гипотезы. Диаграмма помогает договориться о том, что проверять, а вывод о настоящей причине делают по фактам и данным.
Системный взгляд на проблему
Диаграмма Исикавы приучает смотреть на проблему как на результат устройства работы: людей, методов, оборудования и условий вместе. Так легче уйти от поиска одного виноватого. Эта же мысль лежит в основе системного взгляда на управление, о котором рассказано в статье о системном мышлении в управлении. Как принимать решения, когда причин много, а данных мало, разобрано в статье о решениях в условиях неопределенности.
Если больше всего причин собралось на кости «люди». Тогда полезно посмотреть на саму команду: как распределены роли, стили поведения и мотивы, где люди дополняют друг друга, а где возникают пробелы. Об этом рассказано на странице об оценке команды.
Частые вопросы
Что такое диаграмма Исикавы?
Это причинно-следственная диаграмма, на которой проблему записывают справа, а ее возможные причины раскладывают по группам на линиях, похожих на кости рыбы. Поэтому ее еще называют «рыбьей костью».
Кто придумал диаграмму Исикавы?
Японский специалист по управлению качеством Каору Исикава (1915-1989), профессор Токийского университета. Широкую известность диаграмма получила после выхода его книги «Руководство по контролю качества».
Какие группы причин выделяют на диаграмме Исикавы?
На производстве чаще всего выделяют людей, оборудование, методы работы, материалы, измерения и окружающую среду. В сфере услуг и в офисной работе группы называют иначе, например процессы, политики, люди и место.
Чем диаграмма Исикавы отличается от метода «Пять почему»?
Диаграмма Исикавы помогает увидеть все возможные причины сразу и разложить их по группам. Метод «Пять почему» ведет вглубь по одной цепочке. Поэтому их часто используют вместе: сначала диаграмма, затем вопросы «почему» по главным причинам.