Рубрика: Практика лидерства · Блок: Лидерство и командная динамика
Доверие в команде: как понять, что его не хватает, и что с этим делать руководителю
Доверие в команде — это уверенность людей в том, что коллеги сделают обещанное, не используют их ошибки против них и действуют в общих интересах. Без доверия команда тратит силы на перестраховку и молчит о проблемах, поэтому оно считается основой командной работы.
Что такое доверие в команде
Руководитель видит, что сроки срываются, а о проблемах он узнаёт последним. Сотрудники перепроверяют работу друг друга, переписка разрастается, на встречах все согласны, а после встречи каждый делает по-своему. Знания и опыт у людей есть, а вместе они работают медленно. Чаще всего за этим стоит нехватка доверия.
Доверие в команде — это уверенность людей в том, что коллеги сделают обещанное, не используют их ошибки против них и действуют в общих интересах. Это не дружба и не отсутствие споров. В команде с высоким доверием спорят даже больше, но по делу: люди не боятся, что несогласие обернётся против них.
Доверие экономит силы. Когда на коллегу можно положиться, не нужно перепроверять его работу, подстраховываться и держать всё под личным контролем. Когда доверия нет, команда тратит заметную часть времени не на задачу, а на защиту от возможных ошибок друг друга.
Признаки недоверия в команде
Недоверие редко звучит прямо. Его видно по поведению:
- люди перепроверяют чужую работу и всё фиксируют письменно «на всякий случай»;
- на встречах молчат, а решения обсуждают после — в кулуарах или в личных чатах;
- о помощи не просят, чтобы не показаться слабыми;
- ошибки прячут или объясняют чужой виной;
- важная информация идёт только через руководителя, напрямую люди почти не общаются;
- новые идеи не предлагают: «всё равно не примут».
Если узнаёте несколько признаков сразу, проблема не в отдельном человеке, а в том, как устроена работа команды.
Из чего складывается доверие
Доверие к коллеге складывается из нескольких оснований, и у каждого свой источник. В исследованиях организационного доверия (Роджер Майер, Джеймс Дэвис и Дэвид Шурман, 1995) выделяют три: способность, доброжелательность и порядочность.
- Способность. Я уверен, что коллега справится: у него хватает знаний и опыта, и он делает то, что обещал.
- Доброжелательность. Я уверен, что коллега не навредит мне и поможет, если у меня не получается.
- Порядочность. Слова коллеги совпадают с делами, и он придерживается одних и тех же правил вне зависимости от того, выгодно ли это ему сейчас.
Есть и ещё один, самый трудный уровень — доверие, при котором люди готовы показать свою уязвимость: признать ошибку, сказать «я не знаю», попросить о помощи. Патрик Ленсиони в книге «Пять пороков команды» ставит именно такое доверие в основание командной работы. Как эта модель устроена целиком, разобрано в статье о пяти пороках команды по Ленсиони.
Доверие и психологическая безопасность: в чём разница
Эти понятия часто смешивают. Доверие — отношение одного человека к другому: могу ли я рассчитывать на этого коллегу. Психологическая безопасность — свойство команды в целом: можно ли здесь высказаться, возразить или признать ошибку без наказания.
Разница важна на практике. В команде может быть высокое доверие между отдельными людьми, но низкая безопасность: внутри пары или небольшой группы всё обсуждается, а на общей встрече все молчат, потому что руководитель резко реагирует на возражения. Работать в этом случае нужно не с отношениями людей, а с поведением руководителя и правилами встреч. Подробнее о психологической безопасности — на странице «Психологическая безопасность в команде».
Что делает руководитель, чтобы доверие появилось
Доверие в команде во многом копирует поведение руководителя. Люди смотрят, что происходит с теми, кто принёс плохую новость, признал ошибку или возразил. Несколько практик, которые работают:
- Первым признавать свои ошибки. Когда руководитель говорит «здесь я ошибся», команда видит, что ошибку можно назвать без последствий.
- Благодарить за плохие новости. Реакция на первую плохую новость решает, придёт ли вторая.
- Выполнять свои обещания. Даже мелкие: перезвонить, ответить, согласовать в срок. Доверие к руководителю строится из мелочей.
- Договориться о правилах. Как команда принимает решения, как спорит, что делает, если кто-то не выполнил договорённость. Правила снимают необходимость каждый раз выяснять, можно ли.
- Не обсуждать отсутствующих. Если руководитель критикует одного сотрудника при других, каждый понимает, что о нём тоже говорят за спиной.
Как восстанавливать доверие после конфликта
Подорванное доверие возвращается медленнее, чем теряется. Начинать стоит с открытого разговора о том, что произошло, без поиска виноватых. Затем — небольшие договорённости, которые обе стороны выполняют. Доверие возвращается не после слов, а после нескольких выполненных обещаний подряд. Если конфликт глубокий, полезен нейтральный ведущий, которому доверяют обе стороны.
Доверие и стили поведения: каждому нужно своё
Люди доверяют на разных основаниях, и это хорошо видно по стилю поведения DISC. Руководителю полезно знать, что именно убедит конкретного человека.
| Стиль DISC | На чём строится доверие | Что его подрывает |
|---|---|---|
| Доминирование | Результат и прямота: делает то, что обещал, говорит по существу | Уклончивость, затягивание решений |
| Влияние | Открытость и внимание к человеку | Холодность, критика при всех |
| Постоянство | Предсказуемость и последовательность | Резкие перемены без объяснений, давление |
| Соответствие | Точность, факты и соблюдение договорённостей | Небрежность, обещания без обоснования |
Отсюда частое недоразумение: руководитель с выраженным Доминированием считает, что заслуживает доверия, потому что прямо говорит и быстро решает. А сотрудник с выраженным Постоянством воспринимает ту же прямоту как давление и замыкается. Командный отчёт по DISC показывает такие разрывы заранее. Как это выглядит на практике, — на странице DISC в команде. В новой команде доверие складывается постепенно, по мере прохождения стадий, о которых рассказано в статье о стадиях развития команды.
Как измерить доверие в команде
Спросить напрямую «вы доверяете коллегам?» почти бесполезно: люди отвечают так, как принято. Доверие лучше видно через конкретное поведение: можно ли признать ошибку, просят ли о помощи, говорят ли о проблемах вслух. Поэтому о доверии спрашивают через утверждения о том, что происходит в команде, и обязательно анонимно.
Важно сравнивать два взгляда — команды и руководителя. Руководитель часто уверен, что доверие высокое, а команда так не считает. В диагностике «Дом команды» доверие и психологическая безопасность — фундамент: команда отвечает на анонимный опрос, результат по команде показывают, только если ответили не меньше трёх человек, и рядом ставят взгляд руководителя. Если доверие проседает, первым шагом становится не тренинг для команды, а работа с тем, что мешает людям говорить открыто.
Доверие — одна из составляющих сплочённости. Как оценить сплочённость в целом, — в статье о том, как измерить сплочённость коллектива.
Частые вопросы
Что такое доверие в команде простыми словами?
Это когда люди могут рассчитывать друг на друга: знают, что коллега сделает обещанное, поможет, если что-то не получается, и не использует чужую ошибку против человека. В такой команде о проблемах говорят сразу, а не прячут их.
Как понять, что в команде нет доверия?
Признаки — люди перепроверяют работу друг друга, всё фиксируют письменно «на всякий случай», молчат на встречах и обсуждают решения после них, не просят о помощи и не признают ошибок. Ещё один признак — важная информация идёт только через руководителя.
Можно ли восстановить доверие после конфликта?
Можно, но это требует времени и последовательности. Начинают с открытого разговора о том, что произошло, и с небольших договорённостей, которые обе стороны выполняют. Доверие возвращается не после слов, а после нескольких выполненных обещаний подряд.
Чем доверие отличается от психологической безопасности?
Доверие — это отношение одного человека к другому: могу ли я на него рассчитывать. Психологическая безопасность — свойство команды в целом: можно ли здесь высказаться, возразить или признать ошибку без наказания. Они связаны, но не одно и то же.
Сколько времени нужно, чтобы выстроить доверие в новой команде?
Единого срока нет. Доверие к надёжности появляется быстрее — после первых выполненных обязательств. Доверие, при котором люди готовы признавать ошибки и просить о помощи, складывается дольше и сильно зависит от того, как руководитель реагирует на плохие новости.