Рубрика: Эмоции в бизнесе · Блок: Психология влияния и коммуникаций
Эмпатия и коммуникативная толерантность
Понять чувства другого и принять его непохожесть: это две разные вещи, и обе важны в работе с людьми. Тест И. М. Юсупова описывает эмпатию, методика В. В. Бойко коммуникативную толерантность. Рассказываем, что описывает каждая и где эти качества нужны в работе.
Обзор методик
Эмпатия и коммуникативная толерантность описывают эмоциональную сторону рабочего общения. Они помогают обсуждать, как человек воспринимает состояние других, насколько учитывает индивидуальные особенности коллег и насколько гибко ведет себя в диалоге. Для HR-руководителей это важно при разборе конфликтов, формировании команд и развитии ролей, связанных с помощью и сервисом.
Под эмпатией здесь понимается не только сочувствие, но и понимание эмоционального состояния другого. Коммуникативная толерантность ближе к установке на принятие различий и гибкость в общении.
В обзоре рассматриваются две отечественные методики: тест на эмпатию И. М. Юсупова и методика диагностики коммуникативной толерантности В. В. Бойко. Обе построены на самоотчете, то есть человек сам описывает свои реакции и установки.
Такие методики не стоит рассматривать как жесткие измерители. Их ценность в том, что они дают язык для разговора об эмоциональных и коммуникативных сторонах работы.
Тест на эмпатию И. М. Юсупова
И. М. Юсупов, отечественный психолог, известный работами об эмпатии. Его тест описывает уровень эмпатии, то есть склонность сопереживать и понимать состояние других людей.
В распространенной версии теста описывается отношение к разным людям и ситуациям:
- **К родителям.** Отклик на переживания близких старшего поколения. - **К детям.** Включенность в эмоциональный мир детей. - **К пожилым людям.** Внимание к состоянию людей старшего возраста. - **К животным.** Отклик на страдания или нужды животных. - **К незнакомым и малознакомым людям.** Готовность замечать состояние тех, с кем нет тесной связи. - **К героям книг и фильмов.** Эмоциональный отклик на вымышленные ситуации и персонажей.Разные сферы дают не разрозненные показатели, а общий профиль отклика. Это помогает обсуждать, в каких отношениях человек более включен эмоционально, а где его реакция скорее нейтральна. Для рабочего контекста полезно смотреть на общую выраженность отклика. При этом результат показывает самоописание человека, а не прямое наблюдение за его поведением.
Методика диагностики коммуникативной толерантности В. В. Бойко
В. В. Бойко, известный отечественный психолог, много писавший об эмоциях в общении. Он известен также методикой диагностики эмоционального выгорания. Его методика коммуникативной толерантности описывает, насколько человек принимает индивидуальность других, терпим к их особенностям, умеет не навязывать свои стандарты, прощать ошибки и приспосабливаться к партнерам.
Методика помогает обсуждать несколько сторон общения:
- **Принятие индивидуальности.** Насколько человек допускает, что другие могут отличаться по темпу, стилю, привычкам и взглядам. - **Терпимость к особенностям.** Насколько спокойно человек относится к чертам, которые ему не близки. - **Отказ от навязывания стандартов.** Насколько человек удерживается от требования, чтобы все действовали по его образцу. - **Прощение ошибок.** Насколько легко человек возвращается к рабочему контакту после чужой ошибки или неловкости. - **Приспособление к партнерам.** Насколько человек может менять форму общения под собеседника без потери сути.Методика интересна тем, что описывает не только чувствительность, но и повседневные проявления гибкости в общении. В рабочих отношениях коммуникативная толерантность влияет на то, как быстро снижается напряжение в спорах и насколько устойчивы горизонтальные связи. Результаты методики можно обсуждать при разборе стиля руководства, наставничества и клиентского общения.
Научный контекст
В зарубежной психологии эмпатию изучают как многомерное явление. В 1983 году Марк Дэвис в Journal of Personality and Social Psychology описал многомерный подход, включающий сопереживание и умение встать на точку зрения другого. Это позволяет не сводить эмпатию только к эмоциональному отклику.
Для HR это означает, что эмпатию можно рассматривать не как одно качество, а как сочетание эмоционального отклика и когнитивного понимания. Такое разделение полезно: можно отдельно смотреть на эмоциональную включенность и на умение анализировать позицию другого. В методике Юсупова акцент сделан на эмоциональном отклике в разных отношениях. В методике Бойко больше виден поведенческий и установочный контур общения.
Взгляд HR
Руководителю и HR эти методики могут быть полезны в нескольких рабочих ситуациях:
- **Разбор конфликтов.** Помогают обсуждать, как стороны воспринимают друг друга и насколько готовы учитывать чужую позицию. - **Формирование команд.** Позволяют заметить разницу в эмоциональной включенности и толерантности к различиям. - **Подбор наставников и руководителей.** Дают материал для разговора о том, как человек выстраивает контакт с теми, кто думает иначе. - **Развитие сервисных ролей.** Помогают обсуждать отклик на состояние клиента и умение оставаться в контакте при несовпадении ожиданий.В разборе рабочих ситуаций эти методики помогают сформулировать, чего именно не хватает в контакте: эмоционального отклика или готовности принять непохожесть другого. Важно не превращать результаты в ярлыки. Обе методики построены на самоотчете, поэтому отражают субъективное представление человека о себе. На них влияют настроение, социальная желательность и ситуация. В работе с персоналом их стоит использовать как материал для беседы, а не как единственное основание кадрового решения.
Ограничения особенно заметны при отборе: человек может описывать желаемое поведение, а не реальное. Поэтому методики лучше работают в связке с интервью, наблюдением и разбором рабочих кейсов.
Эмпатия и общение в ТТИ Россия
У этих методик много общего с тем, что описывают наши методики. Эмоциональный интеллект показывает, насколько человек понимает других людей и управляет собой в общении: эмпатия в нем одна из ключевых зон. Стиль поведения DISC помогает понять, почему одни люди легко принимают чужую манеру работы, а другим она кажется неправильной: стили просто разные, и знание о них снижает раздражение.
Если в работе много общения с клиентами или коллегами. Оценку эмоционального интеллекта и стиля общения мы собираем под задачу клиента. Зачем: в продажах, сервисе и руководстве результат во многом зависит от того, понимает ли человек других и принимает ли их непохожесть, а ошибка в подборе на такую роль заметна сразу. Мы смотрим на эмоциональный интеллект, стиль поведения и мотивы. Подробнее на страницах об эмоциональном интеллекте и об эмпатии.
Частые вопросы
Можно ли использовать эти методики как тесты отбора?
Нет, они построены на самоотчете и отражают субъективное представление человека о себе. Их лучше использовать для беседы и развития, а не как единственное основание кадрового решения.
Чем методика Юсупова отличается от методики Бойко?
Юсупов описывает эмоциональный отклик в разных сферах отношений, включая родителей, детей, животных и героев книг. Бойко описывает принятие индивидуальности, терпимость, прощение ошибок и приспособление к партнерам.
Есть ли зарубежный контекст по эмпатии?
Да, в 1983 году Марк Дэвис описал многомерный подход к эмпатии, включающий сопереживание и умение встать на точку зрения другого.