Компетенция «Эмпатия»: индикаторы поведения, оценка и развитие
Эмпатия как компетенция — это умение понять, что чувствует и в чём нуждается другой человек, и учитывать это в работе: в разговоре, в решении, в обратной связи. Эмпатия не означает соглашаться со всеми и всех жалеть; она помогает точнее понимать людей и поэтому лучше договариваться, управлять и обслуживать клиентов.
Раздел: КомпетенцииЧто входит в компетенцию «Эмпатия»
- Внимание к состоянию другого — замечает изменения в настроении, тоне, поведении собеседника.
- Понимание позиции — может пересказать точку зрения другого так, что тот с ней согласится.
- Учёт потребностей — принимает во внимание интересы людей, когда решает или договаривается.
- Поддержка — реагирует на трудности коллег и клиентов уместно и вовремя.
- Границы — понимает чувства другого, не растворяясь в них и сохраняя рабочую позицию.
Поведенческие индикаторы по уровням
| Уровень | Что видно в поведении |
|---|---|
| Базовый | Замечает явные эмоции собеседника, вежливо реагирует на трудности коллег |
| Уверенный | Слушает и уточняет, что важно собеседнику, учитывает это в решениях, подбирает тон обратной связи под человека |
| Высокий | Понимает людей с другой позицией и культурой, точно считывает напряжение в группе, использует это для договорённостей |
| Эталонный | Формирует в команде культуру внимания к людям: решения принимаются с учётом их последствий для сотрудников и клиентов |
Как эмпатия связана со стилем, мотивами и EQ
Эмпатия — одна из составляющих эмоционального интеллекта, и опросник EQ показывает её уровень. Поведенческий стиль влияет на то, как она проявляется: людям с выраженными Влиянием и Постоянством по DISC внимание к людям обычно даётся естественнее, а людям с выраженным Доминированием и Соответствием приходится сознательно переключаться с задачи на человека. Это не значит, что у них нет эмпатии, — просто она не включается автоматически. Из мотиваторов с эмпатией часто связан Альтруистический полюс — желание помогать людям. Подробно о том, как развивать эмпатию в коллективе, — в статье «Развитие эмпатии у сотрудников».
Как оценить эмпатию
Вопросы для интервью по компетенциям:
- Расскажите, как вы поняли, что коллеге или клиенту что-то не нравится, хотя он этого не говорил.
- Вспомните спор, в котором вы постарались понять позицию другой стороны. Что это изменило?
- Расскажите о ситуации, когда вам пришлось сообщить человеку неприятное решение. Как вы это сделали?
- Как вы поддерживаете коллегу, которому тяжело, и при этом не берёте на себя его работу?
- Расскажите о клиенте или коллеге, с которым было трудно найти общий язык. Что помогло?
Кроме интервью используют опросник EQ и оценку 360: коллеги и подчинённые хорошо видят, учитывает ли человек их интересы.
Как развивать эмпатию
- Активное слушание — пересказывать позицию собеседника перед тем, как отвечать.
- Вопросы о потребностях — «что для вас важно в этом решении?».
- Обратная связь о влиянии — узнавать у коллег, как они воспринимают ваши решения.
- Работа с разными людьми — проекты с коллегами из других функций и с другим стилем.
Частые ошибки оценки
Путают эмпатию с мягкостью: эмпатичный руководитель может принимать жёсткие решения, но объясняет их с учётом людей. Путают с общительностью: открытый человек не обязательно понимает собеседника. Не учитывают избыток эмпатии: человек, который полностью растворяется в чужих проблемах, теряет рабочую позицию и быстрее выгорает.
Если вы хотите оценить эмпатию у сотрудников или руководителей вместе с эмоциональным интеллектом и встроить её в модель компетенций, оставьте заявку. Мы подберём инструменты под ваши роли.