Рубрика: Аудит талантов · Блок: Архитектура талантов

Оценка и мотивация медицинского персонала

В клинике от людей зависит почти все: качество лечения, доверие пациентов, репутация и выручка. При этом оценивать и мотивировать медиков сложнее, чем многих других специалистов: работа связана с высокой ответственностью, эмоциональной нагрузкой и строгими правилами. Разберем, что оценивать у врачей, среднего медперсонала и администраторов и какие способы мотивации работают.

Решение: Оценка персонала, Мотивация и вовлечённость · Отрасль: Медицина и фарма

Чем медицина отличается от других отраслей

Оценивать и мотивировать персонал клиники приходится с учетом нескольких особенностей:

• Высокая цена ошибки. Ошибка в медицине может стоить здоровья пациента, поэтому соблюдение стандартов и протоколов здесь не формальность.
• Эмоциональная нагрузка. Медики постоянно работают с людьми, которым плохо, страшно или больно, и с их родственниками.
• Профессиональная автономия. Врач принимает решения в своей зоне ответственности, и любая оценка, которая выглядит как вмешательство в лечение, вызывает сопротивление.
• Смены и перегрузки. Ночные дежурства, совмещения и нехватка кадров делают тему нагрузки одной из главных.
• Сильные внутренние мотивы. Многие приходят в медицину, чтобы помогать людям. Этот мотив важен, но его легко потерять, если работа превращается в поток бумаг и конфликтов.

Поэтому оценка в клинике должна быть понятной и справедливой, а мотивация не должна сводиться к одному рублю.

Разные группы персонала: разные задачи

В клинике работают несколько групп сотрудников, и у каждой свои задачи:

• Врачи. Главное в их работе: диагностика, лечение и общение с пациентом. От врача во многом зависит, вернется ли пациент в клинику и порекомендует ли ее.
• Средний медицинский персонал. Медсестры и фельдшеры выполняют назначения, ухаживают за пациентами и часто проводят с ними больше времени, чем врачи.
• Младший медицинский персонал. От санитаров зависят чистота, порядок и безопасность в отделении.
• Администраторы и регистратура. Первый контакт пациента с клиникой. От их вежливости и собранности зависит первое впечатление и поток записей.
• Руководители. Заведующие отделениями и старшие медсестры отвечают не только за свою работу, но и за команду.

Оценивать всех одинаково не получится: у врача и администратора разные задачи, разные риски и разные показатели.

Что оценивать

Работу медицинского персонала удобно оценивать в трех слоях:

• Квалификация и стандарты. Профессиональные знания, соблюдение клинических рекомендаций и внутренних протоколов, своевременное обучение и подтверждение квалификации.
• Результат и качество помощи. Показатели качества, которые клиника использует в своей работе: соблюдение сроков обследования и лечения, повторные обращения, жалобы, ошибки в документации, выполнение плана приема для частных клиник.
• Поведение. Как человек общается с пациентами и родственниками, как работает в команде, как реагирует на нагрузку и конфликты, насколько надежен.

Третий слой часто остается без внимания, хотя именно он нередко решает, будет ли пациент доволен и останется ли сотрудник в клинике.

Как оценивать

Ни один способ не дает полной картины, поэтому их сочетают:

• Показатели качества. Внутренний контроль качества медицинской помощи, разбор случаев, проверка документации.
• Отзывы пациентов. Полезны для оценки общения и сервиса, но не позволяют судить о качестве лечения с медицинской точки зрения.
• Наблюдение руководителя. Заведующий и старшая медсестра видят работу каждый день, но их взгляд зависит от личных отношений.
• Оценка 360. Мнения коллег, руководителя, смежных служб и самооценка. Такая оценка особенно полезна для заведующих и старших медсестер, чья работа во многом связана с людьми. Как устроена такая оценка, рассказано на странице об оценке 360.
• Регулярный разговор. Встреча руководителя с сотрудником раз в полгода или год, на которой обсуждают результаты, нагрузку и развитие.

Главное правило: сотрудник заранее знает, по каким критериям его оценивают и что будет с результатами.

Мотивация: деньги и система оплаты

Деньги в медицине важны так же, как в любой другой работе. Но важна не только сумма, а то, насколько система оплаты понятна и справедлива. Обычно оплата складывается из оклада и переменной части, которая зависит от показателей работы.

Несколько принципов, которые помогают:

• Понятные показатели. Сотрудник должен понимать, за что получает переменную часть и что может на нее повлиять.
• Не только объем. Если платить только за число приемов или процедур, страдает качество. В показатели включают и качество: жалобы, повторные обращения, соблюдение стандартов.
• Справедливость внутри команды. Медсестры и младший персонал тоже вкладываются в результат, и это стоит учитывать в системе оплаты.
• Регулярный пересмотр. Показатели устаревают, и раз в год их стоит проверять вместе с теми, кого они касаются.

Нематериальная мотивация

Для многих медиков деньги важны, но не главны. Нематериальная мотивация в клинике часто держится на таких вещах:

• Развитие. Обучение, конференции, освоение новых методов, возможность расти до заведующего или наставника.
• Уважение к профессиональному мнению. Врачи ценят, когда руководство советуется с ними, а не только спускает требования.
• Разумная нагрузка. Понятный график, справедливое распределение дежурств, отсутствие постоянных переработок.
• Признание. Благодарности пациентов, которые доходят до сотрудника, признание его вклада на общих встречах.
• Хорошая команда. Отношения между врачами и медсестрами, поддержка в сложных случаях.

Мотивы у людей разные. Одного врача больше всего держит возможность осваивать новое, другого помощь людям, третьего понятные правила и стабильность. Поэтому одинаковая для всех программа мотивации работает хуже, чем разговор с каждым о том, что для него важно. Подробнее о нематериальной мотивации в целом рассказано на странице о нематериальной мотивации сотрудников.

Что демотивирует медицинский персонал

Иногда важнее убрать то, что мешает, чем добавить новые стимулы. Частые причины потери мотивации в клиниках:

• перегрузка и постоянные совмещения;
• рост бумажной работы за счет времени на пациентов;
• конфликты с пациентами без поддержки руководства;
• непрозрачная оплата и ощущение несправедливости;
• отсутствие перспектив роста;
• напряженные отношения в команде.

Долгое напряжение приводит к выгоранию, а медицинские профессии относятся к группам повышенного риска. Как руководителю клиники заметить выгорание и что с ним делать, разобрано в статье о выгорании медицинских работников.

Инструменты: стиль, мотивы и эмоциональный интеллект

Поведение и мотивы медиков можно не только наблюдать, но и измерить. Это помогает при найме, назначении на руководящую роль и разговоре о развитии.

• Стиль поведения по DISC. Показывает, как человек общается и работает. Один врач быстро принимает решения и говорит коротко, другой подробно объясняет и успокаивает. Оба подхода полезны, но в разных ситуациях, и знание своего стиля помогает подстраиваться под пациента. Подробнее о методике на странице о методике DISC.
• Мотивы по 12 движущим силам. Показывают, что дает человеку энергию в работе: новые знания, практическая польза, помощь людям, влияние, порядок и правила. Это основа для индивидуальной мотивации, о ней на странице об оценке мотивации персонала.
• Эмоциональный интеллект. Помогает понять, как человек справляется с эмоциями, своими и пациентов, и где ему нужна поддержка. О том, что измеряет оценка, рассказано на странице об эмоциональном интеллекте.
• Диагностика выгорания и стресса. Показывает, какие условия работы создают напряжение в отделениях и командах. Подробнее на странице о диагностике выгорания и стресса.

Частые ошибки

• Оценивать только по объему. Число приемов без учета качества подталкивает к спешке.
• Одинаковые критерии для всех. У врача, медсестры и администратора разные задачи.
• Оценка без обратной связи. Если сотрудник не знает результатов, оценка не помогает ему расти.
• Мотивация только деньгами. Прибавка без разумной нагрузки и уважения работает недолго.
• Назначение лучшего врача руководителем без подготовки. Сильный специалист не всегда готов управлять людьми, и это стоит проверить заранее.

Частые вопросы

Как оценивать работу медицинского персонала?

По трем слоям: профессиональная квалификация и соблюдение стандартов, результаты работы и качество помощи, а также поведение: общение с пациентами, работа в команде, устойчивость к нагрузке. Для каждого слоя нужны свои способы: показатели качества, отзывы пациентов, наблюдение руководителя и оценка 360.

Как мотивировать врачей?

Сочетать понятную и справедливую оплату с нематериальными мотивами: возможностью развиваться, уважением к профессиональному мнению, разумной нагрузкой и признанием результата. Многих медиков сильно мотивируют помощь людям и новые знания, поэтому важно не гасить эти мотивы бюрократией и перегрузкой.

Как мотивировать средний медицинский персонал?

Медсестрам особенно важны понятный график, уважение со стороны врачей и руководства, справедливое распределение нагрузки, возможность учиться и расти, а также признание их вклада в лечение. Деньги важны, но без этих условий прибавка к зарплате работает недолго.

Можно ли оценивать врача по отзывам пациентов?

Отзывы полезны как один из источников, особенно для оценки общения с пациентами. Но они не говорят о качестве лечения и зависят от многих причин, которые не связаны с врачом, поэтому их сочетают с показателями качества и мнением коллег.