Рубрика: Драйверы мотивации · Блок: ДНК организации

Официанты и повара: как оценивать и мотивировать

Гость приходит в ресторан за едой и атмосферой, и то и другое создают люди: повара на кухне и официанты в зале. При этом в общепите высокая текучесть, плотный график и много работы в пиковые часы. Разберем, как оценивать официантов и поваров и что помогает их мотивировать и удерживать.

Решение: Мотивация и вовлечённость, Оценка персонала · Отрасль: HoReCa

Особенности оценки и мотивации в HoReCa

Общепит и гостиничный бизнес, или HoReCa (от английских слов hotel, restaurant, cafe), отличаются от многих отраслей:

• Работа на виду у гостя. Многие ошибки в зале сразу видны гостю, а настроение официанта передается гостю.
• Пиковые часы. Обед, вечер пятницы, банкеты требуют быстрой и слаженной работы под давлением.
• Высокая текучесть. Много молодых сотрудников и совмещающих работу с учебой, люди часто переходят из ресторана в ресторан.
• Зал и кухня. Две команды с разной культурой работы, от их взаимодействия зависит, как быстро и хорошо гость получит заказ.
• Переменная часть дохода. Во многих заведениях заметную долю дохода официантов составляют чаевые, и это влияет на мотивацию.

Поэтому оценка в ресторане должна быть быстрой и понятной, а мотивация учитывать не только деньги, но и атмосферу в команде.

Как оценивать официанта

Работу официанта удобно оценивать по нескольким направлениям:

• Стандарты сервиса. Встреча гостей, подача меню, скорость обслуживания, порядок подачи блюд, расчет, прощание. Многие рестораны используют чек-листы и проверки тайным гостем.
• Отзывы гостей. Оценки и жалобы гостей. Полезно смотреть не на отдельные отзывы, а на картину за месяц.
• Результат смены. Средний чек, продажи рекомендованных блюд и напитков, число обслуженных гостей.
• Работа в команде. Помогает ли коллегам, как взаимодействует с кухней и баром, как ведет себя в пиковые часы.
• Работа с конфликтами. Как официант реагирует на недовольного гостя и умеет ли спокойно решить проблему.

Цифры смены полезны, но их стоит сочетать с качеством сервиса: высокий средний чек за счет навязчивых продаж может отпугнуть постоянных гостей.

Проверка знаний официанта

Многие рестораны регулярно проверяют знания официантов, особенно после обновления меню. Обычно в тест входят:

• состав и особенности блюд, аллергены;
• винная и барная карта, сочетание блюд и напитков;
• стандарты обслуживания конкретного ресторана;
• правила работы с жалобами и особыми запросами гостей;
• работа с кассовой системой и расчет.

Тест знаний удобно проводить устно на планерке или в коротком письменном формате. Но знание меню еще не делает человека хорошим официантом: результаты теста стоит дополнять наблюдением за работой в зале.

Как оценивать повара

Работу повара оценивают по другим критериям:

• Качество и стабильность блюд. Вкус, подача и то, насколько блюдо одинаково в разные дни и у разных поваров.
• Соблюдение технологических карт. Рецептуры, выход порций, температура, время приготовления.
• Скорость. Время отдачи заказов, особенно в пиковые часы.
• Санитарные нормы. Чистота рабочего места, хранение продуктов, маркировка.
• Бережный расход. Списания, отходы, использование продуктов по сроку.

Для су-шефа и шеф-повара к этому добавляется работа с людьми: как распределяются задачи на кухне, обучаются новички, решаются конфликты. Качество блюд обычно проверяют дегустацией шеф-повара и разбором отзывов гостей.

Мотивация: оплата и премии

В ресторанах обычно используют оклад или ставку за смену и переменную часть. Несколько принципов помогают сделать систему оплаты понятной:

• Понятная переменная часть. Официант и повар должны сами понимать, за что получают премию.
• Качество, а не только объем. Премия за продажи хорошо работает, если учитывает отзывы гостей и стандарты сервиса.
• Командная премия. Небольшая премия за результат смены или всего ресторана помогает залу и кухне работать вместе.
• Справедливое распределение смен и столов. Если лучшие смены всегда достаются одним и тем же людям, остальные теряют интерес.

Как построить показатели и связать их с оплатой, рассказано на странице об оценке по KPI.

Нематериальная мотивация

В общепите многое держится на атмосфере. Нематериальная мотивация здесь часто сильнее, чем кажется:

• Команда. Дружный коллектив удерживает людей даже на тяжелой работе.
• Обучение. Дегустации, мастер-классы, обучение у шеф-повара, курсы бариста и сомелье.
• Рост. Понятный путь от официанта к старшему официанту и администратору, от повара к су-шефу.
• Признание. Отметить лучшего официанта месяца или повара, блюдо которого вошло в меню.
• Уважение и нормальный график. Возможность планировать выходные и уважительное отношение управляющего.
• Питание и бытовые условия. Хороший обед для персонала и комфортная раздевалка тоже имеют значение.

Подробнее о нематериальной мотивации рассказано на странице о нематериальной мотивации сотрудников.

Как удерживать персонал ресторана

Каждый ушедший официант или повар стоит ресторану времени и денег: нового нужно найти и обучить, а первое время он работает медленнее. Удерживать персонал помогают:

• подбор людей, которым подходит работа с гостями и в быстром темпе;
• наставник для новичка в первые смены;
• регулярные короткие разговоры управляющего с сотрудниками;
• выяснение причин ухода и работа с ними.

О том, почему уходят даже сильные сотрудники, рассказано в статье о причинах ухода сильных сотрудников.

Инструменты: стиль поведения, мотивы и эмоциональный интеллект

Качества, которые делают человека хорошим официантом или поваром, можно оценить еще при найме:

• Стиль поведения по DISC. Показывает, кому легко общаться с гостями и держать темп зала, а кому комфортнее в точной работе на кухне по технологическим картам. Это помогает правильно расставлять людей. Подробнее на странице о методике DISC.
• Мотивы по 12 движущим силам. Показывают, что важно человеку: заработок, команда, признание, порядок, возможность творить. Повара-экспериментатора и повара, которому важна стабильность, мотивируют по-разному. Подробнее на странице об оценке мотивации персонала.
• Эмоциональный интеллект. Помогает понять, как человек справляется со своими эмоциями и с недовольными гостями. Подробнее на странице об эмоциональном интеллекте.

Какие качества составляют клиентоориентированность и как их развивать, рассказано на странице о клиентоориентированности.

Частые ошибки

• Оценивать официантов только по выручке. Навязчивые продажи отпугивают постоянных гостей.
• Ругать за ошибки при гостях. Это бьет по атмосфере и в зале, и в команде.
• Не обучать после смены меню. Официант, который не знает новых блюд, не может их рекомендовать.
• Разделять зал и кухню. Конфликт между ними гость замечает по скорости и качеству подачи.
• Удерживать только деньгами. Если в ресторане плохая атмосфера, прибавка помогает ненадолго.

Частые вопросы

Как оценить работу официанта?

По соблюдению стандартов сервиса, знанию меню, отзывам гостей и результатам смены, например среднему чеку и продажам рекомендованных блюд. Важно также, как официант работает с командой и справляется с пиковыми часами и недовольными гостями.

По каким критериям оценивать работу повара?

По качеству и стабильности блюд, соблюдению технологических карт и выхода порций, скорости отдачи заказов, соблюдению санитарных норм и бережному расходу продуктов. Для су-шефа и шеф-повара добавляется работа с командой кухни.

Как мотивировать официантов?

Сочетать понятную оплату с переменной частью за результат смены, справедливое распределение смен и столов, обучение и понятный рост до старшего официанта или администратора. Многих официантов удерживают хорошая команда и уважительное отношение руководства.

Что включить в тест для официанта?

Обычно проверяют знание меню и состава блюд, винной карты, стандартов обслуживания, правил работы с жалобами и кассовой системы. Тест знаний полезно дополнить наблюдением за работой в зале, потому что знания еще не гарантируют хороший сервис.