Компетенция «Клиентоориентированность»: индикаторы поведения, оценка и развитие
Клиентоориентированность как компетенция — это умение понимать потребности клиента и доводить его задачу до решения, сохраняя интересы компании. Она проявляется не в вежливых фразах, а в действиях: сотрудник выясняет, что на самом деле нужно клиенту, держит обещания и не перекладывает проблему на других.
Раздел: КомпетенцииЧто входит в компетенцию «Клиентоориентированность»
- Выявление потребности — задаёт вопросы, чтобы понять реальную задачу клиента, а не только его первую просьбу.
- Доведение до решения — берёт ответственность за запрос и ведёт его до результата.
- Выполнение обещаний — обещает только то, что может выполнить, и держит слово.
- Работа с недовольством — спокойно принимает претензии и ищет решение.
- Баланс интересов — помогает клиенту, не нарушая правил и интересов компании.
Клиент — это не только внешний покупатель. Для бухгалтерии, HR и IT клиенты — сотрудники компании, и внутренняя клиентоориентированность так же важна.
Поведенческие индикаторы по уровням
| Уровень | Что видно в поведении |
|---|---|
| Базовый | Вежлив с клиентами, выполняет стандартные запросы по регламенту |
| Уверенный | Выясняет реальную потребность, доводит запрос до решения, сам сообщает клиенту о ходе работы, спокойно работает с претензиями |
| Высокий | Решает нестандартные и конфликтные ситуации, предлагает решения, о которых клиент не просил, но которые ему нужны, улучшает процессы по обратной связи |
| Эталонный | Формирует клиентский стандарт в подразделении или компании, связывает опыт клиента с решениями о продуктах и процессах |
Как клиентоориентированность выглядит у разных стилей DISC
Сотрудник с выраженным Доминированием быстро решает проблему клиента, но может торопить и не дослушать. Со стилем Влияния — легко устанавливает контакт и поднимает настроение, но может обещать лишнее. С выраженным Постоянством — терпелив и надёжен, хорошо удерживает клиентов, но может долго не говорить о проблеме. С выраженным Соответствием — точен, следит за качеством и условиями, но может казаться формальным. Как стили клиентов учитывать в продажах, разобрано на странице «DISC для отдела продаж».
Как оценить клиентоориентированность
Вопросы для интервью по компетенциям:
- Расскажите о клиенте, чью проблему вы решили, хотя это не входило в ваши прямые обязанности.
- Вспомните, когда клиент был очень недоволен. Как вы вели разговор и чем всё закончилось?
- Расскажите о ситуации, когда просьба клиента противоречила правилам компании. Как вы поступили?
- Как вы выясняете, что на самом деле нужно клиенту?
- Расскажите, когда вы не смогли выполнить обещание клиенту. Что вы сделали?
Хорошо работают ролевые игры с трудным клиентом. Дополнительно можно смотреть обратную связь клиентов и внутренних заказчиков, а в оценке 360 — мнение коллег из смежных подразделений.
Как развивать клиентоориентированность
- Разбор реальных обращений — что клиент хотел на самом деле и что мы ему дали.
- Полномочия — дать сотрудникам право решать типовые проблемы без согласований.
- Обратная связь от клиентов — показывать сотрудникам, как их работу видит клиент.
- Связь с целями — если премия зависит только от скорости, сотрудники будут закрывать обращения, а не решать проблемы.
Частые ошибки оценки
Путают клиентоориентированность с угодливостью: выполнение любой просьбы клиента может вредить и ему, и компании. Оценивают по вежливости и скриптам, а не по тому, решена ли задача. Забывают о внутренних клиентах: сотрудник может быть внимателен к покупателям и пренебрегать коллегами из других отделов.
Если вы хотите оценить клиентоориентированность сотрудников продаж, сервиса или внутренних служб и встроить её в модель компетенций, оставьте заявку. Мы подберём инструменты под ваши роли.