Продавец: один за всех, и жнец, и на дуде игрец. Организация службы продаж с DISC
Идеальный продавец — это профессионал, который обязан задействовать нужные грани своей личности на совершенно разных этапах сделки. Об этапах продаж знают почти все. А вот то, что они требуют от личности продавца — немногие. Рассмотрим, как один человек, с его уникальным поведенческим профилем DISC, может осознанно проявлять необходимые для успеха качества. Не все РОП (руководители отделов продаж) подозревают об этом.
Организация службы продаж с DISC — это подход, при котором каждый этап сделки соотносят с сильными сторонами поведенческих типов (D, I, S, C), а задача руководителя — развивать у продавца поведенческую гибкость, чтобы он мог вести клиента от первого контакта до закрытия сделки.
Классическая воронка продаж: этапы
Классическая «труба или воронка продаж» включает плюс-минус следующие этапы:
- Установление контакта и завоевание доверия — всё начинается с доверия. Почему этот продавец надёжен, безопасен и может действительно помочь?
- Выявление потребностей — что на самом деле требуется покупателю?
- Презентация предложения и работа с возражениями — разработать решение, представить его клиенту и ответить на все сомнения или доработать предложенное.
- Завершение сделки — перейти от слов, рассуждений и сомнений к последнему шагу, чтобы сделка состоялась.
Рисунок 2.1
Подробнее о том, как диагностика помогает в продажах, читайте на странице DISC для продаж.
Стадия 1. Установление контакта и выстраивание доверия
Естественные «звёзды»: I или IS (Influence — «Влияние», S — «Постоянство»).
Это прирождённые коммуникаторы и «энерджайзеры»: легко вступают в контакт, заряжают энтузиазмом и создают позитивную атмосферу. Для них нет чужих, есть «друзья, с которыми они ещё не знакомы».
Как задействовать резервы другим типам:
- Для D («Dominance» — Доминирование): сместить фокус с цели «закрыть сделку» на цель «установить контакт». Проявить искренний интерес к бизнесу клиента, задавая стратегические вопросы. Уверенность D может стать основой для доверия.
- Для C («Compliance» — «Соответствие»): использовать аналитические способности. Войти в контакт не как «душа компании», а как эксперт, который уже изучил компанию клиента и может предложить конкретные темы для обсуждения. Профессионализм C вызывает уважение и доверие.
Стадия 2. Выявление потребностей
Естественные «звёзды»: S (Steadiness — «Постоянство») и C («Compliance» — «Соответствие»).
S — чуткие и внимательные слушатели, они улавливают нюансы и вызывают доверие. C — это те самые «системные» и «дотошные аналитики», которые задают точные вопросы и докопаются до сути проблемы клиента. Именно они умеют «читать между строк».
Как задействовать резервы другим типам:
- Для D (Dominance — «Доминирование»): включить «режим любопытства». Воспринять сбор информации не как рутину, а как стратегическую разведку, необходимую для победы. Использовать прямые и открытые вопросы.
- Для I (Influence — «Влияние»): направить свою коммуникабельность в русло активного слушания. Сознательно сократить время собственного монолога, задавать уточняющие вопросы и дать клиенту выговориться, проявляя эмпатию.
Стадия 3. Презентация и работа с возражениями
Естественные «звёзды»: DI или ID (Dominance — «Доминирование» и Influence — «Влияние»).
D — это целеустремлённость и стрессоустойчивость в действии. Они стремятся к результату, не теряются под напором возражений и видят в них вызов. I используют своё красноречие и обаяние, чтобы превратить сомнения клиента в преимущество.
Как задействовать резервы другим типам:
- Для S (Steadiness — «Постоянство»): использовать свою надёжность. Преподнести возражение не как конфликт, а как совместную с клиентом задачу, которую нужно решить. Подчеркнуть стабильность и безопасность предлагаемого решения.
- Для C («Compliance» — «Соответствие»): включить свои аналитические способности в полную силу. Воспринять возражение как логическую головоломку. Подготовить структурированные контраргументы с цифрами, фактами и примерами, убрав сомнения клиента.
Стадия 4. Завершение сделки
Естественные «звёзды»: D (Dominance — «Доминирование»).
Именно здесь нужна та самая «любовь к деньгам» в здоровом смысле — ориентация на результат. D не испытывают дискомфорта от просьбы о деньгах, проявляют настойчивость и чётко ведут клиента к подписанию договора.
Как задействовать резервы другим типам:
- Для I (Влияние): направить своё обаяние и умение договариваться в финальное русло. Создать позитивный настрой вокруг завершения сделки, представить подписание договора как начало долгого и плодотворного сотрудничества.
- Для S (Постоянство): сделать акцент на плавном и комфортном завершении процесса. Подчеркнуть, что все вопросы улажены, а дальнейшая поддержка гарантирована, снимая тем самым последние тревоги клиента.
- Для C (Соответствие): использовать процедурный подход. Чётко и спокойно провести клиента по этапам подписания, обращая внимание на точность документов. Их уверенность в деталях придаёт клиенту уверенность в решении.
Как выстроить гибкую службу продаж
Вывод: идеальный продавец — это не статичный профиль, а потенциал поведенческой гибкости.
У каждого менеджера есть врождённые поведенческие предпочтения — его «автопилот». Но ключ к успеху — не в сборной команде специалистов, а в развитии поведенческой гибкости, чтобы во время работы над сделкой «растянуться» по всему её функционалу.
Эффективная система продаж должна быть построена не на том, чтобы подбирать разных людей под разные стадии, а на том, чтобы:
- Диагностировать естественные сильные стороны и зоны роста менеджера.
- Обучить его осознанно задействовать свои резервные поведенческие паттерны (собственный C или S) там, где это необходимо.
- Создать среду, где один продавец может вести клиента от первого контакта до сделки, гибко адаптируя свой стиль под задачи этапа. РОП (руководитель отдела продаж) может подстраховывать или «протезировать» менеджера там, где его способности наименее выражены.
- По возможности распределять продавцов по клиентам со схожим профилем.
Например, в одной организации в досье (CRM-карточке) клиента указывают его поведенческий тип по DISC. Если существует такая возможность, то стараются поставить ему в пару менеджера по продажам со схожим профилем. Благодаря этому менеджер и клиент находятся большую часть времени «на одной волне». Им не приходится подстраиваться друг под друга. РОП, зная это, знает также то, где менеджер (и его клиент) могут потенциально иметь слабые места. Например, для такой пары I-типа по DISC слабым звеном будут бюрократические работы — договоры, письменное обязательное сопровождение, калькуляции, ведение CRM, правовые «тонкости». РОП даёт такому продавцу в пару сильного экономиста или юриста, который сможет проследить за этой частью сделки.
Продавцам S-типа по DISC обычно очень хорошо удаётся добиваться доверия и выявлять потребности. Но для них типична прокрастинация и «сверхосторожный» подход в остальном. Когда вся работа по сделке уже выполнена, им не хватает духу завершить такую сделку или выйти на конфронтацию с клиентом, если она действительно необходима. РОПу необходимо помогать таким продавцам, стимулируя их решительность и не давать тянуть со сделкой. Этапы, связанные с ответом на возражения и закрытием сделки, ставятся у таких продавцов на особый контроль, а сами продавцы S-типа проходят несколько большее поведенческое обучение тому, как отвечать на возражения и закрывать сделки.
Таким образом, мастерство РОПа заключается не в поиске несуществующего «универсального солдата», а в раскрытии поведенческого потенциала, скрытого в продавце. Главное — понимать, в чём этот потенциал заключается. Это дорогого стоит, в том числе объёмов продаж.