Компетенция «Коммуникативные навыки»: индикаторы поведения, оценка и развитие
Коммуникативные навыки как компетенция — это умение доносить мысль так, чтобы её поняли и приняли, и слышать собеседника: задавать вопросы, проверять понимание, давать и принимать обратную связь. Они видны в том, насколько ясны задачи, которые ставит человек, и насколько редко после разговора с ним возникают недоразумения.
Раздел: КомпетенцииЧто входит в компетенцию «Коммуникативные навыки»
- Ясность изложения — формулирует мысль коротко и понятно для конкретного собеседника.
- Активное слушание — слушает, не перебивая, задаёт уточняющие вопросы, пересказывает, чтобы проверить понимание.
- Обратная связь — даёт её по делу и конкретно, принимает без обиды и оправданий.
- Адаптация к собеседнику — меняет темп, подачу и аргументы в зависимости от того, с кем говорит.
- Письменная коммуникация — пишет так, чтобы письмо можно было понять без дополнительных вопросов.
Коммуникативные навыки стоит отличать от коммуникабельности: коммуникабельность — это готовность и лёгкость вступать в контакт, а навыки — умение сделать этот контакт результативным. Общительный человек не всегда хорошо доносит мысль, а сдержанный может быть отличным коммуникатором.
Поведенческие индикаторы по уровням
| Уровень | Что видно в поведении |
|---|---|
| Базовый | Понятно излагает информацию в знакомых ситуациях, отвечает на вопросы коллег по своей теме |
| Уверенный | Ясно ставит задачи и объясняет решения, слушает и уточняет, даёт конкретную обратную связь, подстраивается под собеседника |
| Высокий | Ведёт сложные разговоры: с несогласными, с руководством, с клиентами; выступает перед группой и удерживает внимание |
| Эталонный | Задаёт стандарт коммуникации в команде или компании: правила встреч, обратной связи, письменных договорённостей |
Как коммуникация выглядит у разных стилей DISC
При выраженном Доминировании человек говорит прямо и по делу, но может звучать резко и плохо слышать возражения. При выраженном Влиянии — легко находит контакт и вдохновляет, но может уходить от сути и упускать детали. При выраженном Постоянстве — внимательно слушает и создаёт доверие, но может не высказывать несогласие. При выраженном Соответствии — точен и аргументирован, но может перегружать собеседника деталями. Сильный коммуникатор замечает свой стиль и стиль собеседника и подстраивается. Подробнее о коммуникации между стилями — на странице «Коммуникации в коллективе».
Как оценить коммуникативные навыки
Вопросы для интервью по компетенциям:
- Расскажите о ситуации, когда вас неправильно поняли. Что вы сделали, чтобы исправить это?
- Как вы объясняли сложную тему человеку, который в ней не разбирается?
- Вспомните, когда вам пришлось дать неприятную обратную связь. Как вы построили разговор?
- Расскажите о споре, в котором вы изменили своё мнение. Что вас убедило?
- Как вы готовитесь к важному разговору или выступлению?
Само интервью — тоже материал для оценки: насколько ясно человек отвечает, слышит ли вопрос, приводит ли конкретику. В оценке 360 коммуникацию хорошо видят коллеги и подчинённые. Можно добавить письменное задание — например, ответ на сложное письмо клиента.
Как развивать коммуникативные навыки
- Практика обратной связи по понятной схеме: ситуация, поведение, результат.
- Разбор реальных разговоров — что сработало, где возникло недопонимание.
- Знание своего стиля и стилей коллег — помогает заранее подстроить подачу.
- Письменные договорённости после встреч — тренируют ясность и снижают недоразумения.
Частые ошибки оценки
Путают коммуникативные навыки с общительностью и красноречием: человек, который много и ярко говорит, не обязательно понятно ставит задачи и слышит других. Оценивают только устную речь, забывая о письменной коммуникации, которая в работе часто важнее. Не учитывают аудиторию: сотрудник может отлично общаться с коллегами и теряться с руководством или клиентами — уровень нужно оценивать в тех ситуациях, которые важны для роли.
Если вы хотите оценить коммуникативные навыки сотрудников или кандидатов и встроить их в модель компетенций, оставьте заявку. Мы подберём инструменты оценки под ваши роли.