Типы переговорщиков: как распознать и как работать с каждым
Основных типов переговорщиков четыре, и они соотносятся со стилями поведения DISC: Доминирование, Влияние, Постоянство и Соответствие. Чтобы переговоры прошли успешно, важно распознать стиль собеседника и подстроить под него свою манеру общения — тогда веские аргументы перестают разбиваться о дискомфорт другой стороны.
Веские аргументы и продуманная стратегия могут не сработать на переговорах, если не учитывать комфорт собеседника и его манеру общения. Люди ведут переговоры по-разному, и подход, который сработал с одним, оттолкнёт другого. В основе разбора типов переговорщиков лежит модель DISC — четыре стиля поведения, которые помогают распознать собеседника и говорить с ним на его языке. Разберём, как это работает и как применить это знание на практике.
Зачем различать типы переговорщиков
Цель переговоров — не «переспорить», а прийти к решению, которое устроит обе стороны. Для этого нужно, чтобы собеседнику было комфортно с вами общаться: человек быстрее соглашается с тем, кто говорит на понятном ему языке. Распознавание типа переговорщика — не манипуляция, а способ сделать диалог продуктивнее.
Модель DISC была предложена в 1928 году Уильямом Мултоном Марстоном — психологом, писателем, изобретателем и автором комиксов. Сегодня этот инструмент используют большинство компаний из списка пятисот крупнейших компаний США Fortune 500. Аббревиатуру DISC образуют четыре базовых стиля поведения: Доминирование, Влияние, Постоянство, Соответствие. Разбор стилей переговорщиков на основе этой модели популяризирован, в частности, экспертами Академии бизнеса EY.
Неучтённый стиль дорого обходится. Один и тот же аргумент сработает с ориентированным на результат D и оставит равнодушным осторожного C, которому нужны факты и расчёты. И наоборот: детальный разбор, который устроит C, покажется представителю D пустой тратой времени. Поэтому распознавание стиля — это не про «психологические ярлыки», а про выбор способа подачи, при котором вас услышат.
DISC как карта стилей переговоров
В основе DISC лежит пересечение двух осей. Первая — восприятие окружающей среды: как враждебной или как благоприятной. Вторая — формат действия: проактивный, то есть на опережение, или реактивный, то есть реагирующий на события. На пересечении этих осей и формируются четыре стиля.
Подробнее о модели и о том, как она применяется в работе с клиентами, читайте в материалах о типах личности DISC и о DISC для продаж. Здесь сфокусируемся на том, как DISC работает именно в переговорах.
Две оси: как быстро определить стиль собеседника
На переговорах несложно заметить, в каком секторе находится собеседник, если наблюдать за двумя параметрами.
Люди, склонные к проактивному поведению, задают вопросы, перебивают, дополняют рассказ и отходят от плана встречи. У них выраженные жесты, мимика и громкий голос. Те, кто ведёт себя скорее реактивно, больше молчат и слушают, делятся информацией, только если их попросят, используют меньше жестов и говорят тише, с менее выразительной интонацией.
По второму параметру: люди, воспринимающие среду как враждебную, чаще говорят о цифрах, ключевых показателях и фактах и скептически относятся к предложениям. Те, кто воспринимает среду как благоприятную, больше говорят о людях, обращают внимание на рекомендации и отзывы и анализируют, как то или иное решение скажется на окружающих.
Собеседник может проявлять черты нескольких стилей — обычно это комбинация двух «соседних» вариантов.
Ниже — краткая шпаргалка по каждому стилю:
| Стиль | Ключевая потребность | Как распознать | Как вести переговоры |
|---|---|---|---|
| D — Доминирование | Результат, контроль, скорость | Краток, напорист, торопит, «проверяет» вопросами | Переходите к делу, отвечайте кратко, предложите несколько вариантов |
| I — Влияние | Общение, признание, новизна | Эмоционален, общителен, отходит от темы | Будьте открыты, продайте идею эмоционально, фиксируйте договорённости |
| S — Постоянство | Безопасность, доверие, стабильность | Спокоен, слушает, избегает резкости | Завоюйте доверие, не торопите, подчеркните надёжность |
| C — Соответствие | Точность, факты, порядок | Сдержан, задаёт уточняющие вопросы | Готовьтесь заранее, покажите расчёты и анализ рисков |
Переговорщик D: доминирование
Собеседник стиля D ориентирован на результат и контроль. Он ценит время и не любит общих рассуждений. На переговорах с ним стоит:
- сразу переходить к делу, а лучше — к результату, и не тратить время на пространные вступления;
- держаться профессионально и уверенно, спокойно реагировать на резкие высказывания;
- быть готовым к «проверке»: каверзные вопросы для D — это признак интереса, а не отказ, хотя реакция может выглядеть категоричной;
- отвечать быстро и кратко — долгий пространный ответ воспринимается как признак неуверенности;
- не загонять в угол: если показать, что всё уже решено и от собеседника ничего не зависит, можно нажить себе врага. Лучше показать несколько вариантов и их возможные результаты, а затем предложить выбрать или посоветовать оптимальный сценарий.
Переговорщик I: влияние
Стиль I ориентирован на общение и признание. Такому собеседнику важна «картинка» и эмоциональная подача идеи. На переговорах с ним:
- демонстрируйте открытость и общительность, будьте готовы поддержать разговор на отвлечённые темы, но аккуратно возвращайте к повестке;
- не утомляйте подробностями, таблицами и специфическими деталями;
- создайте «вау-эффект»: продайте идею на эмоциональном уровне, подчеркните её новизну и нестандартность;
- проявляйте гибкость и будьте готовы доработать идею прямо на встрече;
- чётко фиксируйте договорённости в конце: из-за импульсивности представители I бывают слишком оптимистичны в оценке сроков, ресурсов и своих возможностей.
Переговорщик S: постоянство
Стиль S ценит стабильность, доверие и безопасность. Резкость и давление его отталкивают. На переговорах с ним:
- постарайтесь завоевать доверие: заранее назначайте встречу и договаривайтесь об обсуждаемых вопросах, чтобы не создавать ощущение непредсказуемости;
- не пытайтесь торопить собеседника или принуждать его немедленно принять решение;
- подчеркните безопасность и надёжность идеи, избегайте резких высказываний и громких заявлений;
- чаще интересуйтесь мнением собеседника;
- подготовьте рекомендации или отзывы о вашем предложении — для S это весомый аргумент.
Переговорщик C: соответствие
Стиль C ориентирован на точность, факты и порядок. Такой собеседник тщательно анализирует и не любит эмоционального давления. На переговорах с ним:
- тщательно готовьтесь и лучше заранее вышлите все материалы для ознакомления;
- будьте внимательны к деталям: начинайте с предпосылок и покажите причинно-следственную связь, из которой вытекает предложение;
- говорите спокойно, не пытайтесь «заразить эмоцией» или шутить, ведите себя сдержанно;
- докажите экспертизу и избегайте даже незначительных ошибок: несколько опечаток могут заставить собеседника усомниться в компетентности;
- не торопите представителя C — ему может понадобиться время на анализ после встречи;
- продемонстрируйте анализ рисков и покажите, как планируете их снижать, подкрепите предложение расчётами и аналитикой из надёжных источников.
Как учитывать собственный стиль
Распознавать стиль собеседника — половина дела. Вторая половина — понимать собственный стиль и его типичные ловушки.
Если ваш стиль D — не торопитесь соглашаться ради быстрого результата. Задавайте больше открытых вопросов и просите уточнять, будьте внимательны к рискам и аккуратнее с импульсивностью: опытный переговорщик может осознанно провоцировать вас на необдуманные действия.
Если ваш стиль I — не надейтесь «взять собеседника харизмой». Готовьтесь, анализируйте детали, следите за планом и временем, не будьте слишком оптимистичны в оценке людей и не шутите слишком много, особенно в начале встречи.
Если ваш стиль S — проявляйте инициативу, учитесь говорить «нет» и не идите на уступки только ради приятной атмосферы. Уверенно переходите к предложению и отрепетируйте ответы на неудобные вопросы.
Если ваш стиль C — начните с общей картины, а не с деталей, добавьте в речь эмоции и помните не только о процессе, но и о результате. Определите допустимую степень риска, заранее продумайте варианты сокращения повестки и будьте готовы реагировать гибко.
Понимание стилей помогает не только в переговорах с внешними партнёрами, но и внутри компании. О том, как DISC применяется в целом, читайте в методике DISC, а про роль эмоционального интеллекта в общении — в материале об эмоциональном интеллекте.
Как тренировать распознавание стилей
Распознавание стиля — это навык, который нарабатывается практикой. Начинайте с наблюдения в любых разговорах: обращайте внимание на темп речи, объём жестов и на то, о чём человек говорит в первую очередь — о людях и отношениях или о цифрах и фактах. Через несколько недель определение стиля станет почти автоматическим.
Перед важными переговорами полезно заранее предположить стиль собеседника и подготовить два-три варианта подачи: краткий для D, эмоциональный для I, спокойный и надёжный для S, детальный и доказательный для C. По ходу встречи уточняйте гипотезу и корректируйте поведение.
Главное правило — не подгонять человека под схему, а использовать схему как рабочую гипотезу. Реальные люди сложнее любой модели, но DISC даёт достаточно надёжную первую рамку, чтобы снять лишнее напряжение в начале диалога и быстрее найти общий язык.
Частые вопросы
Какие основные типы переговорщиков существуют?
Их удобно описывать через четыре стиля поведения DISC: Доминирование (D), Влияние (I), Постоянство (S) и Соответствие (C). D ориентирован на результат и скорость, I — на общение и признание, S — на доверие и стабильность, C — на точность и факты. Один человек обычно сочетает черты двух соседних стилей, но один из них, как правило, ведущий.
Как быстро определить стиль собеседника на переговорах?
Наблюдайте за двумя параметрами. Проактивный собеседник задаёт вопросы, перебивает и говорит громко, реактивный — молчит, слушает и говорит тише. Воспринимающий среду как враждебную говорит о цифрах и фактах, как благоприятную — о людях, рекомендациях и отзывах. Пересечение этих осей и указывает на доминирующий стиль.
Как вести переговоры с доминирующим или жёстким собеседником?
Переходите сразу к делу и результату, отвечайте кратко и держитесь уверенно. Не воспринимайте каверзные вопросы как отказ — для стиля D это проверка идеи. Не загоняйте собеседника в угол и не показывайте, что решение уже принято без него: предложите несколько вариантов с возможными результатами и дайте ему право выбора.
Что делать, если собеседник сочетает несколько стилей?
Это норма: обычно человек проявляет черты двух соседних стилей. Ориентируйтесь на ведущий стиль, но учитывайте и второй. Например, если собеседник сочетает D и C, добавьте к краткости и скорости факты и расчёты. Наблюдение за реакциями по ходу встречи подскажет, какой стиль сейчас доминирует.
Можно ли менять собственный стиль ведения переговоров?
Стиль поведения не переделать, но можно развить гибкость: понимать свои типичные ловушки и осознанно корректировать поведение. D стоит замедляться и задавать открытые вопросы, I — готовиться и фиксировать договорённости, S — проявлять инициативу, C — добавлять эмоции и помнить о результате. Гибкость важнее попытки «сыграть» чужой тип.