Как EQ помогает улучшить навыки общения

Спросите сотрудников, работающих с клиентами, об их самом причудливом опыте в общении, — и вы скорее всего услышите множество историй о поведении, на первый взгляд лишенном какого бы то ни было здравого смысла.

Ваши ворчливые клиенты недовольны? Они не получили обратного звонка?
Они не могут скачать файл с сайта? Им кажется, что счет был выставлен неверно!

К тому моменту, как они позвонили вам, их недовольство накопилось, и любое действие, даже просьба недолго подождать на линии, воспринимается как оскорбление.

В то же время навыки общения отвечающего на звонки сотрудника может превратить обеспокоенного клиента в сторонника компании; и успех кроется в развитом эмоциональном интеллекте.

Эмоциональный интеллект, часто называемый EQ, — это способность чувствовать, понимать и эффективно применять силу и знание своих эмоций и эмоций других людей для того, чтобы облегчить сотрудничество, принимать наиболее эффективные решения и повысить продуктивность.

Понимание эмоций других людей — ключ для любого из ваших сотрудников, напрямую общающегося с клиентами. Вовлекая персонал в EQ-тренинг, вы сможете помочь им развить навыки и знания, необходимые для лучшего понимания клиентов, что поможет соответствовать их ожиданиям и решать все возникающие проблемы быстро и качественно.

Существует 5 областей эмоционального интеллекта:

• Самоосознание — это способность осознавать и понимать свое настроение, эмоции, стимулы и их воздействие на окружающих.
• Саморегуляция — это способность контролировать или преобразовывать разрушающие импульсы или настроения, а также стремление искоренить осуждение и думать прежде, чем говорить.
• Внутренняя мотивация — это увлечение работой, не связанное с материальной компенсацией и карьерным ростом, а также стремление энергично и настойчиво добиваться поставленных целей.
• Эмпатия — способность понимать эмоциональное состояние других людей.
• Навыки общения — это мастерство в управлении взаимоотношениями и установлении новых связей.

Легко увидеть, насколько EQ связан с общением и обслуживанием клиентов. Когда ваши сотрудники лучше подготовлены к пониманию своих собственных эмоций, они эффективнее подстраивают реакции для разрешения проблемы клиента. Точно так же способность лучше понимать эмоции клиента поможет выбрать способ наиболее действенно решить возникшую проблему. Исследования доказали, что специалисты по продажам и отношениям с клиентами, прошедшие EQ-тренинги, находят больше клиентов и показывают более высокие показатели прибыли, а также предлагают более качественную поддержку клиентам и демонстрируют более высокий уровень удержания клиентов чем те, кто не проходил подобного тренинга (данные Центра исследования эмоционального интеллекта в организация — Consortium for Research on Emotional Intelligence in Organizations).